Обращение в поддержку
Если у вас возник вопрос или проблема — обратитесь в поддержку. Мы поможем разобраться.
Как обратиться
Через чат на сайте
На каждой странице платформы доступен встроенный чат с поддержкой:
- Дашборд (для специалистов): нажмите кнопку «Поддержка» в боковом меню или используйте сочетание клавиш
Ctrl+/. Откроется боковая панель с чатом. - Портал (для клиентов): нажмите на круглую кнопку в правом нижнем углу экрана. Откроется окно чата.
- Лендинг (для посетителей): чат доступен без авторизации — нажмите на кнопку в правом нижнем углу.
Чат работает в режиме реального времени: ответы ИИ-ассистента отображаются по мере генерации.
Для авторизованных пользователей история чата сохраняется между сессиями. Для неавторизованных посетителей чат работает в анонимном режиме — история доступна до закрытия браузера.
Когда подключается живой специалист
После ответа ассистента чат спрашивает: «Помогло?».
- «Да, помогло» — обращение закрывается. Следующий вопрос начнёт новое.
- «Нет, нужна помощь» — вопрос уходит живому специалисту.
Так же чат поступит сам, если вы переспросите об одном и том же несколько раз подряд: значит, ассистент не справился.
После передачи специалисту в шапке чата появляется «Отвечает специалист», а ассистент замолкает — отвечать будет человек, в этом же окне. Можете дописывать что угодно: всё это увидит специалист. Автоответов на каждое сообщение не будет, и кнопка «Помогло?» больше не появится — вернуть разговор ассистенту может только поддержка, когда закроет обращение.
Ответ специалиста подписан «Специалист поддержки». Окно чата можно закрыть: когда придёт ответ, на кнопке чата появится отметка.
Через Telegram
Напишите боту Mila команду /help или отправьте сообщение с описанием проблемы.
Тикет-система
Каждое обращение — это тикет со статусом:
| Статус | Описание |
|---|---|
| Открыт | Обращение получено, ждёт ответа |
| В работе | Команда разбирается с вопросом |
| Ожидает ответа | Мы задали уточняющий вопрос |
| Закрыт | Вопрос решён |
Вы можете:
- Видеть все свои обращения и их статусы
- Отвечать на уточняющие вопросы
- Закрыть обращение, пока с вопросом работает ассистент — кнопкой «Да, помогло» или словом «спасибо» в чате
Обращение, переданное живому специалисту, закрывает поддержка.
Что помогает быстрее получить ответ
- Опишите проблему максимально конкретно
- Укажите, что вы уже пробовали
- Если проблема с видео — укажите браузер и устройство
- Если проблема с оплатой — укажите дату и сумму
Документация
Перед обращением проверьте — возможно, ответ уже есть в документации:
Что дальше
- FAQ для специалистов — частые вопросы
- Решение проблем — типичные проблемы и решения